Możliwość zwrotu zależy przede wszystkim od tego, gdzie i w jaki sposób zawarto umowę. Towar zamówiony przez internet zazwyczaj można odesłać bez podawania przyczyny, natomiast pełnowartościowy produkt kupiony w sklepie stacjonarnym podlega zwrotowi tylko wtedy, gdy sprzedawca sam przewidział taką możliwość. Inne zasady obowiązują, gdy rzecz jest uszkodzona, niekompletna albo niezgodna z opisem, informuje redakcja edoktorant.pl.
Zwrot towaru do sklepu nie zawsze oznacza to samo co reklamacja. Zwrot bez przyczyny jest odstąpieniem od umowy, a reklamacja dotyczy niezgodności produktu z umową. Rozróżnienie tych procedur decyduje o terminach, kosztach i żądaniach, które można skierować do sprzedawcy.
Najważniejsze jest miejsce zawarcia umowy, a nie miejsce odbioru przesyłki.
Zwrot produktu kupionego w sklepie stacjonarnym
Przy zakupach dokonanych w tradycyjnym punkcie sprzedaży konsument nie ma ustawowego prawa do oddania pełnowartościowego produktu tylko dlatego, że zmienił zdanie, wybrał niewłaściwy rozmiar albo znalazł niższą cenę. Sprzedawca może dobrowolnie przyjmować zwroty, lecz sam ustala warunki takiej procedury. Regulamin może określać termin, wymagany stan produktu, sposób potwierdzenia zakupu oraz formę rozliczenia.
W praktyce zwrot w sklepie stacjonarnym może oznaczać wypłatę pieniędzy, wymianę na inny produkt, przekazanie bonu zakupowego albo zasilenie karty podarunkowej. Sklep może też wyłączyć ze zwrotów określone kategorie, na przykład bieliznę, kosmetyki, przecenione towary lub produkty sezonowe. Takie ograniczenia są dopuszczalne w odniesieniu do dobrowolnych zwrotów rzeczy pełnowartościowych, ponieważ ich zasady wynikają z regulaminu sprzedawcy, a nie z ustawowego prawa odstąpienia.
„To uprawnienie nie przysługuje w sklepach tradycyjnych, w których zależy to wyłącznie od woli sprzedawcy” – informuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Brak dobrowolnej polityki zwrotów nie ogranicza prawa do reklamacji. Jeżeli towar jest wadliwy lub nie ma cech uzgodnionych przy zakupie, konsument może skorzystać z przepisów o niezgodności towaru z umową.
Kiedy obowiązuje 14 dni na zwrot zakupów internetowych
Przy umowie zawartej na odległość, między innymi przez stronę internetową, aplikację, telefon lub pocztę elektroniczną, konsument może odstąpić od niej bez podawania przyczyny. Standardowy termin wynosi 14 dni. W przypadku sprzedaży rzeczy termin liczy się zasadniczo od dnia objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta albo wskazaną przez niego osobę.
Zwrot towaru kupionego przez internet składa się z dwóch odrębnych czynności. Najpierw należy w terminie przekazać sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Następnie produkt trzeba odesłać nie później niż w ciągu kolejnych 14 dni. Samo wysłanie paczki bez jednoznacznego oświadczenia może wywołać spór, dlatego bezpieczniej zachować wiadomość e-mail, formularz elektroniczny albo potwierdzenie nadania pisma. UOKiK wskazuje, że forma oświadczenia może być dowolna, lecz dla celów dowodowych najlepiej złożyć je na piśmie.
„Konsument jest zobowiązany odesłać towar niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni” – podaje UOKiK.
W określonych przypadkach termin na odstąpienie wynosi 30 dni. Dotyczy to umów zawartych podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta oraz podczas wycieczki zorganizowanej w celu sprzedaży. Jeżeli sprzedawca nie poinformował o prawie odstąpienia, możliwość skorzystania z niego może zostać przedłużona o kolejne 12 miesięcy.
Prawo do namysłu chroni zakup na odległość, ale nie pozwala korzystać z produktu bez ograniczeń.
Jak prawidłowo zwrócić towar
Do zachowania 14 dni na zwrot wystarczy wysłanie oświadczenia przed upływem terminu. Nie trzeba czekać na zgodę sklepu, ponieważ skuteczne odstąpienie jest jednostronnym oświadczeniem konsumenta. Sprzedawca może udostępnić własny formularz, lecz konsument może również przygotować krótkie pismo zawierające dane stron, numer zamówienia, wskazanie produktu oraz jednoznaczną informację o odstąpieniu od umowy.
Procedura może wyglądać następująco:
- Ustalenie daty odebrania produktu i ostatniego dnia na odstąpienie.
- Wysłanie oświadczenia e-mailem, formularzem sklepu lub listem.
- Zabezpieczenie produktu na czas transportu.
- Odesłanie paczki w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia.
- Zachowanie potwierdzenia wysyłki oraz kopii korespondencji.
Konsument może obejrzeć i sprawdzić rzecz w zakresie podobnym do tego, jaki byłby możliwy w sklepie stacjonarnym. Jeżeli jednak używał produktu intensywniej, sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o utratę wartości. Przykładowo przymierzenie kurtki jest zwykłym sprawdzeniem produktu, lecz wielodniowe noszenie jej na zewnątrz wykracza poza konieczny zakres.
Samo otwarcie standardowego opakowania nie przekreśla automatycznie prawa odstąpienia. Inaczej może być w przypadku produktów dostarczonych w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych lub zdrowotnych.
Kto pokrywa koszt przesyłki
Przy odstąpieniu od umowy sprzedawca zwraca cenę produktu oraz koszt pierwotnego dostarczenia odpowiadający najtańszej zwykłej metodzie oferowanej przy zamówieniu. Jeżeli klient wybrał droższą przesyłkę ekspresową, sklep nie musi oddawać różnicy między nią a najtańszą dostępną opcją.
Koszt odesłania produktu najczęściej ponosi konsument, o ile sprzedawca wcześniej poinformował o takim obowiązku. Sklep może dobrowolnie finansować zwroty, udostępniając bezpłatną etykietę lub odbiór kurierski. Przy reklamacji uzasadnione koszty naprawy, wymiany, transportu, materiałów i robocizny obciążają natomiast sprzedawcę.
Sprzedawca powinien zwrócić pieniądze w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Może jednak wstrzymać płatność do chwili odebrania rzeczy lub otrzymania potwierdzenia jej wysłania, zależnie od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
| Sytuacja | Prawo do oddania produktu | Termin | Koszt odesłania |
|---|---|---|---|
| Zakup w sklepie stacjonarnym, towar pełnowartościowy | Tylko według regulaminu sklepu | Ustala sprzedawca | Ustala sprzedawca |
| Zakup przez internet | Zasadniczo tak, bez podania przyczyny | 14 dni na oświadczenie | Zwykle konsument |
| Nieumówiona wizyta w domu lub wycieczka handlowa | Zasadniczo tak | 30 dni | Zależnie od warunków ustawowych |
| Towar niezgodny z umową | Możliwa reklamacja | Po ujawnieniu problemu | Sprzedawca |
Których produktów nie można zwrócić
Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość ma ustawowe wyjątki. Sklep nie może tworzyć ich dowolnie, ale może odmówić zwrotu, gdy konkretny przypadek odpowiada przesłankom określonym w art. 38 ustawy o prawach konsumenta.
Do najczęstszych wyłączeń należą:
- produkty wykonane według indywidualnej specyfikacji, na przykład meble o niestandardowych wymiarach;
- towary szybko psujące się lub mające krótki termin przydatności;
- zapieczętowane produkty higieniczne, jeżeli opakowanie zostało otwarte;
- zapieczętowane nagrania, filmy lub oprogramowanie po otwarciu opakowania;
- usługi wykonane w całości za wcześniejszą zgodą konsumenta;
- treści cyfrowe dostarczane bez fizycznego nośnika, gdy rozpoczęcie świadczenia nastąpiło za wyraźną zgodą i po przyjęciu do wiadomości utraty prawa odstąpienia.
Nie każdy produkt z nadrukiem jest automatycznie wyłączony ze zwrotu. Jeżeli klient wybiera jedynie standardowy wariant dostępny w ofercie, wyłączenie może nie mieć zastosowania. Inaczej ocenia się rzecz przygotowaną według niepowtarzalnych parametrów podanych przez zamawiającego.
Wyjątek od prawa zwrotu powinien wynikać z charakteru produktu lub wykonanej usługi, nie z wygody sklepu.
Zwrot a reklamacja wadliwego produktu
Reklamacja wadliwego towaru nie jest uzależniona od tego, czy produkt kupiono online, czy w punkcie stacjonarnym. Jeżeli rzecz nie odpowiada opisowi, nie ma uzgodnionych właściwości, jest niekompletna, niesprawna albo nie nadaje się do typowego celu, odpowiedzialność ponosi sprzedawca. Konsument może w pierwszej kolejności żądać naprawy lub wymiany. W określonych sytuacjach możliwe jest obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, zwłaszcza gdy niezgodność jest istotna lub sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności. Szczegółowe zasady opisuje serwis praw konsumenta UOKiK.
„Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania” – wskazuje UOKiK.
Zwrot bez paragonu może być możliwy, ale wymaga rozróżnienia procedur. Przy dobrowolnym zwrocie w sklepie stacjonarnym regulamin może wymagać paragonu. Przy reklamacji paragon nie jest jedynym dowodem zakupu. Transakcję mogą potwierdzać także wyciąg z karty, potwierdzenie przelewu, wiadomość e-mail, faktura lub zeznanie świadka. Sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji wyłącznie od przedstawienia paragonu fiskalnego.
FAQ
Czy można oddać nieużywany produkt do sklepu stacjonarnego?
Tak, ale tylko wtedy, gdy regulamin sklepu przewiduje dobrowolne zwroty. Ustawa nie nakłada na sprzedawcę obowiązku przyjęcia pełnowartościowego towaru kupionego na miejscu.
Czy sklep internetowy może wymagać podania przyczyny zwrotu?
Nie. Przy ustawowym odstąpieniu od umowy zawartej na odległość konsument nie musi uzasadniać decyzji. Może dobrowolnie wskazać przyczynę, na przykład w ankiecie sklepu.
Czy produkt można zwrócić bez oryginalnego pudełka?
Brak zwykłego pudełka nie pozbawia automatycznie prawa odstąpienia. Konsument odpowiada jednak za zmniejszenie wartości produktu, a szczególne zasady dotyczą zapieczętowanych towarów higienicznych, nagrań i oprogramowania.
Ile czasu ma sklep na oddanie pieniędzy?
Sprzedawca ma zasadniczo 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Może wstrzymać zwrot do momentu otrzymania produktu albo dowodu jego odesłania.
Czy towar przeceniony podlega zwrotowi?
Towar kupiony online na promocji podlega odstąpieniu na takich samych zasadach jak produkt w regularnej cenie, o ile nie zachodzi ustawowy wyjątek. W sklepie stacjonarnym zasady dobrowolnego zwrotu przecenionych produktów określa sprzedawca.
Więcej przydatnych informacji znajdą Państwo na naszej stronie. Polecamy także przeczytać: Jak złożyć reklamację towaru: prawa przy wadliwym produkcie, terminy i odpowiedź sprzedawcy 14 dni
